80% des demandes adressées sur les réseaux sociaux restent sans réponse

A une époque pas si lointaine les utilisateurs de Twitter et de Facebook se contentaient de lire les publications des comptes auxquels ils étaient abonnés. Aujourd’hui les internautes n’hésitent plus à dialoguer avec les marques. Il est donc devenu crucial pour les entreprises de mettre en place des structures capables de répondre à ces demandes. Développer sa présence sur les réseaux sociaux c’est aussi et surtout engager la conversation avec sa communauté.

Les réseaux sociaux se transforment en SAV

Les réseaux sociaux sont des lieux de partage et les consommateurs l’ont parfaitement compris. En un an le nombre de messages envoyés aux marques a progressé de 77%. Que ce soit pour se plaindre ou s’informer, l’internaute a besoin de dialoguer avec les entreprises.

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, beaucoup de sociétés ne répondent pas aux sollicitations de leurs clients. Selon l’infographie réalisée par Sprout Social cinq messages sur six restent sans réponse.

L’importance de la relation client

N’oubliez pas que sur les réseaux sociaux, un client mécontent peut vite créer ce que les experts appellent le Bad Buzz. Il faut apprendre à gérer ces situations, faute de quoi, l’image de marque de la société risque d’en pâtir. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer un service client capable de répondre aux demandes de leurs fans.
Crédit photo: Sprout Social