Les médias sociaux facilitent le partage d’informations et l’échange de photos. Mais de plus en plus de marques les utilisent également pour traiter les demandes de leurs clients en complément de leur plate-forme téléphonique. Comme par exemple la Fnac qui vient de lancer un nouveau service client gratuit directement accessible sur Twitter du lundi au samedi de 9h à 19h.
La Fnac vous aide
Pourquoi ce nouveau mode de SAV connaît les faveurs des consommateurs ?
Par rapport aux hotlines, ce système offre de nombreux avantages. Fini les longues minutes d’attente aux téléphones à écouter une voix vous dire « Ne quittez pas, un conseiller va prendre votre appel ». Sans parler de la petite musique d’attente qui au bout de quelques minutes devient vite énervante. Autre avantage le service client sur Twitter est entièrement gratuit.
3 commentaires
Du côté des clients le SAV sur Twitter ne présente que des avantages. Par contre les marques doivent veiller à être réactives. D’après plusieurs études, les enseignes doivent répondre en moins d’une heure. Dépassé ce délais, 72% des clients risquent d’avoir une image négative.
Tweet posté il y a 17 heures et aucun signe de vie de @FnacVousAide !!!
Bonjour Juango,
Je ne travaille pas à la Fnac mais il est possible que le service SAV via Twitter ne fonctionne pas le week-end. Il faudrait connaître leurs horaires d’ouverture. Je ne pense pas qu’il assure un service 7 jours sur 7.
Je sais que c’est très énervant d’attendre une réponse à une question. Et puis avec les réseaux sociaux on a été habitué à l’instantanéité. Les marques disposent d’équipes et d’outils adaptés pour réduire au maximum le délai de réponses. Tu recevras très certainement une réponse lundi matin.